Lebenslauf

Umsetzungsstarker Leiter IT Services mit umfangreicher Berufserfahrung im IT Service Management der Hard- und Softwareentwicklung

Disziplinarische Führung von internen und externen Mitarbeitern

Prozess- und Produktmanagement, Leitung Service Desk, Kundenberatung, Anforderungsmanagement, Agile Methoden, Durchführung von Schulungen, Controlling Service Providern, KPIs, Eskalations-Management, Service Level Agreements, Netzwerkadministration und ITIL Expert

Überzeugender Teamplayer mit Führungsqualitäten, Verantwortungsbewusstsein, Kommunikationsvermögen, Motivationsstärke, Gespür für Trends, Kunden- und Lösungsorientiert

Hin zu neuem Gestaltungsspielraum, zu mehr Verantwortung und neuen Entwicklungsmöglichkeiten

Director Customer Care

Enfore AG in Hamburg

• Diziplinarische wie fachliche Führung der gesamten Customer Care Operations (PostSales und Technischer Service)

24 Monate Sabatical inkl. Berufliche Vorbereitung und Vertiefung meiner Kenntnisse bei diversen Fort- und Weiterbildungen, wie auch im Selbststudium

Senior Software Support Engineer [inkl. Teamleiter Aufgaben]
Oracle Deutschland B.V. & Co. KG [Sun Microsystems]

in Hamburg

• Planung von Maßnahmen zur Personalentwicklung und -förderung
• Durchführung der Einsatzplanung und Koordination der Aufgaben an Projektmitarbeiter
• Planung, Erstellung, Verwaltung und Vertrieb von Softwaresystemen
• Betrieb und Wartung der Produkte sowie Qualitätssicherung
• Ansprechpartner bei Beschwerden und Sicherung der Kundenzufriedenheit
• Entwurf von Konzepten und Verbesserung der Softwareproduktion
• Übernahme der Prozessführung samt dem Toolmanagement
• Pflege der Entwicklungswerkzeuge, inkl. Zieldefinition und Überwachung der Fortschritte
• Schnittstelle zwischen Kunden, Entwicklung und Qualitätssicherung
• Durchführung von Systemtests samt Auswertung und Dokumentation der Ergebnisse
• Verantwortung für das Fehler- und Risikomanagement

Teamleiter Enterprise Services [Service Desk] |
Sun Microsystems Inc. [Star Division] in Hamburg

• Budgetverantwortung
• Führung von bis zu 30 internen und externen Mitarbeitern
  
• Planung von Maßnahmen zur Personalentwicklung und -förderung
• Durchführung von Produkttrainings
• Verantwortung für die Bearbeitung von Eskalationen und Beschwerden
• Erstellung der KPIs und Überprüfung
• Überprüfung der Partner über SLAs
  
• Einführung und Kontrolle von neuen Prozessen

Erfolge:

• Eskalationsmanagement für einen Platin-Kunden aus dem globalen Investment Banking in Luxemburg mit einem Jahres Umsatz von 3 Mio. €
• Senkung der initialen Supportanfragen um 40 % sowie Kostenersparnis von 30 % im Supportbereich durch Einführung einer web-basierenden Wissensdatenbank
• Unterstützung des Managements zur Gewährleistung einer reibungslosen Firmenübernahme

Software Support Engineer 1st und 2nd Level | Star Division in Hamburg

• Verantwortung für den 1st und 2nd Level Level Support
• Entgegennahme von Anrufen und Aufnahme von Störungen im Ticketsystem
• Ansprechpartner für Kunden und Mitarbeiter im 1st Level Umfeld
• Analyse und Bearbeitung von fachlichen und prozessualen Störungsmeldungen
• Dokumentation der Bearbeitungsschritte und Lösung im Tickettool
• Sicherstellung des Betriebs der eingesetzten IT-Infrastruktur
• Installation, Konfiguration und Administration von Servern und Anwendungen
• Bereitstellung von Software in komplexen Windows-Umgebungen
• Prozessoptimierung und Bearbeitung von Systemanpassungen

Neue Technologien und Gesetzgebungen | Selbststudium | fortlaufend
Arbeitstechniken und Organisation | Sun Microsystems Education | 03.2005
Problemanalyse – Problemlösungstechnik | Kempner Tregoe | 07.2008
Rhetorik Kommunikation | Sun Microsystems Education | 01.2005
Train the Trainer | Sun Microsystems | 02.2006
Vom Mitarbeiter zum Vorgesetzen | Sun Microsystems Education | 10.2006

ITIL Expert zertifiziert| New Horizons Hamburg GmbH | 08.2018
Prince2 Foundation zertifiziert | New Horizons Hamburg GmbH | 03.2018

SCRUM Foundation zertifiziert | New Horizons Hamburg GmbH | 10.2018
Prince2 Practitioner | New Horizons Hamburg GmbH | zert. bis 11.2018
SCRUM Master | New Horizons Hamburg GmbH | zert. bis 11.2018
SCRUM Product owner | New Horizons Hamburg GmbH | zert. bis 11.2018

Oracle Database | Oracle University
Weblogic | Oracle University
Oracle Business Intelligence Enterprise Edition | Oracle University

Anwendungen: MS Office Paket, OpenOffice
Datenbanken: Oracle DB, MySQL
Tools und Methoden: Problem Solution Mythologie, Agile Methoden
Betriebssysteme: Solaris, Linux, Windows 7 / 8 / 10